• 23 avril 2014

    L’expérience client dépend de la collaboration entre Marketing, Digital et Ops

    Réunir les bonnes conditions techniques pour réussir sa stratégie digitale

    Aujourd’hui, les stratégies digitales couvrent de plus en plus terminaux qu’ils soient  fixes ou mobiles, (smartphone, tablet, deskstop, tv, montre, etc.). Les opérations de marketing et communication sont devenues multicanales et apportent beaucoup plus trafic sur sa plateforme.

    Au-delà de la qualité d’une campagne marketing, le succès d’une stratégie digitale repose sur les moyens techniques mis en œuvre. En effet,  une campagne emailing ou un plan média important ne sera réussi que si cela vous génère quelques milliers de visites. Il est donc important de se poser quelques questions : Est-ce que le site web ou l’application mobile est capable d’absorber ces visites ? Et si oui, quelle capacité de visites peuvent-ils prendre sans ralentissement ?

    Les défis techniques plafonnent souvent la croissance du service digital

    Aligner les moyens techniques aux objectifs définis n’est souvent pas un exercice facile, surtout lorsque on aborde des aspects très techniques. Hormis l’aspect ergonomique et fonctionnel, une bonne expérience client se mesure aussi par des bonnes conditions d’utilisation (réactivité de l’interface, temps de chargement, temps de réponse, etc.). L’expérience client / utilisateur est intimement liée à la combinaison des applications et de l’hébergement. De plus en plus sollicité, l’hébergement web prend également en charge le trafic des terminaux mobiles devenu plus important que celui des ordinateurs.

    Par exemple, lors d’un lancement de plan média multicanal important, les visiteurs « fixe et mobile » convergent vers les mêmes serveurs. On constate alors qu’une montée rapide d’utilisateurs peut entraîner une dégradation de l’expérience client / utilisateur (chargement de page ralenti, page indisponible, services indisponibles, etc.). L’explication est la suivante : certaines applications surconsomment de la bande passante, de la mémoire ou du processeur et va entraîner en cascade le ralentissement de la plateforme. Cette surconsommation ralentit donc la livraison de contenus aux visiteurs et dégrade l’expérience client / utilisateur jusqu’à la rupture complète du service.

    Les ressources ne sont pas infinies qu’elles soient matérielles ou budgétaires.

    Autre comparaison, lorsque vous lancez Excel et que vous avez des calculs automatiques importants, votre ordinateur portable lance les ventilateurs à leur puissance maximale. Vous notez que votre ordinateur fait un bruit de drone au décollage : il commence à « ramer ». Pour faire ses calculs relativement complexes, Excel va consommer énormément de mémoire et de CPU et saturer votre système d’exploitation jusqu’à « freezer » ou « planter » votre ordinateur. Le premier réflexe est souvent de dire « mon PC n’est pas assez puissant » et de solutionner le problème par une réponse de puissance.

    Mais ajouter de la puissance n’est pas une solution pérenne : on déplace simplement le problème. On ne soigne que temporairement les symptômes, mais la véritable cause est toujours présente. Le problème réapparaitra très rapidement et régulièrement. Souvent par manque de feedback infrastructure, l’application est en cause dans 90% de cas. Elle est souvent pas assez monitorée, optimisée, éprouvée, etc. The sky’s the limit : à partir d’un certain seuil de trafic, il est indispensable de travailler sur l’efficience applicative pour débloquer son potentiel de croissance. Dans l’écosystème du développement, la connaissance des ressources matérielles est plus que nécessaire car les ressources ne sont pas infinies, qu’elles soient matérielles ou budgétaires.

    Prendre conscience de l’impact marketing et applicatif sur son infrastructure

     Lorsque les enjeux digitaux deviennent importants, il faut réunir plusieurs conditions pour atteindre ses objectifs, c’est-à-dire prendre en compte l’impact applicatif sur son infrastructure et :

    •  Impliquer votre équipe d’Ops en amont d’un projet, surtout si les projections de croissance sont continues et  soutenues.
    •  Accompagner le développement pour challenger les limites de l’application, de l’architecture logicielle et de l’infrastructure.
    •  S’outiller pour adapter son architecture logicielle, ses applications et ses données à une architecture d’infrastructure.
    •  Faire collaborer autour d’indicateurs/Dashboard communs le service digital avec les développeurs et les administrateurs systèmes et réseaux pour anticiper toutes actions marketing ou communication qui pourraient avoir un impact fort sur la plateforme.

    Souvent le parent pauvre dans un projet web, l’hébergement n’est pas qu’une simple commodité. Pour être correctement manipulée et utilisée, cette matière première nécessite une forte collaboration entre les équipes marketing/communication, de développements et d’Ops (administrateurs systèmes & réseaux).

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